オートリザーブトップ画面2
このブログ記事の概要
渋谷区のITベンチャー企業の株式会社ハローが、2021年9月29日からリリースした飲食店のAIによる電話予約サービス「オートリザーブ」は、Googleマップなどから勝手に全国のインターネットでの予約を受け付けず電話による予約のみを受け付けている飲食店の店舗情報を自社アプリやサイトに掲載しており、その情報には間違いがあることや、同サービスの加盟店でない飲食店に対して事前の同意なしに勝手にAIによる自動音声による予約電話を飲食店にかけてくること等に対してTwitter上で今秋から多くの飲食店から批判の投稿が寄せられている。

多くの飲食店側からの店舗情報の削除・修正の申出や、予約電話を止めるよう求める申出への対応をハロー社が拒否していることについて、飲食店の方々から多くの批判が寄せられTwitter上で炎上中である。

この点、2020年3月の公正取引委員会「飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書」63頁以下は、加盟店でない飲食店からの店舗情報の修正・削除などの申出にグルメサイトが応じないことは、独禁法2条9項、一般指定4項「不公正な取引方法」「不当な差別的取扱い」に該当するおそれがあると規定している。

また、公取委の同報告書63頁以下は、グルメサイトが店舗情報の修正などを条件に飲食店に加盟店になれと要求することは独禁法2条9項、一般指定10項「不公正な取引方法」「抱き合わせ販売」に該当するおそれがあると指摘している。

そのため、全国の加盟店でない飲食店からの店舗情報の修正や削除を拒み、店舗情報を修正してほしければ加盟店になれと要求し、一方的に加盟店でない飲食店に対してもAIによる自動音声で予約電話をかけてくるハロー社の「オートリザーブ」は、独禁法2条9項「不公正な取引方法」「不当な差別的取り扱い」(一般指定4項)および「抱き合わせ販売」(一般指定10項)に抵触する違法なものである可能性がある。

1.飲食店の予約システムサービス「オートリザーブ」がネット上で炎上中
最近、飲食店の予約システムサービス「オートリザーブ(AutoReserve)」が、飲食店の方々からの批判でネット上で炎上中です。

「オートリザーブ」は音声AIを手掛ける株式会社ハローが2021年9月29日に正式リリースした新しいサービスですが、「オートリザーブ」サイトの説明や報道などによると、インターネットでの予約に対応していない飲食店について、顧客が「オートリザーブ」のスマホアプリから店を選び、日時や人数などを選択すると、「オートリザーブ」のAIが自動で飲食店に電話をして予約をとり、また、顧客は飲食店で「オートリザーブ」アプリ上に表示されたメニューから食べ物をオーダーし予め登録したクレジットカード等でアプリ上で決済を行うサービスであるとのことです。
・画期的なAI電話予約が飲食店に迷惑をかけて大炎上? サービスを運営する社長の見解を全文公開|東龍|ヤフーニュース
・お客様のスマホ1つで注文から会計まで!「AutoReserve」が飲食店セルフオーダーシステムを正式リリース|PR TIMES
・お会計までスマホでできるセルフオーダー|オートリザーブ
会社概要|株式会社ハロー

しかし、「オートリザーブ」は、Googleマップなどのインターネット上に載っている飲食店の店舗の住所、電話番号、座席の数などの情報を、飲食店の承諾なしに勝手に収集して「オートリザーブ」のデータベースに登録し、それを「オートリザーブ」アプリ等に表示しているとのことです。そのため、間違った情報が掲載されていたり、臨時休業や営業時間の変更などが反映されないなどのトラブルが発生しているとのことです。

また、「オートリザーブ」の電話予約サービスは、AIが自動音声で行うものであり、飲食店側は、相手がAIなので、確認したいことがあっても確認できなかったり、伝えたい事項があっても伝えられなかったりすることも多いようです。

Twitter上の飲食店の方々の投稿をみてみると、飲食店の方が「オートリザーブ」の電話窓口やメールフォームに「私の飲食店の情報を勝手に載せるな。削除せよ」と申し出を行っても「できない」の一点張りであり、また「私の飲食店の情報が間違っているので修正してほしい」との申し出に対しても、「掲載されている情報を修正したければ、「オートリザーブ」サービスの加盟店になれ」という、まるで木で鼻を括ったような自己中心的な返答しかしないそうです。

オートリザーブ被害1
(オートリザーブの被害を受けたレストランの方のTwitterより)

オートリザーブ被害2
(オートリザーブの被害を受けた居酒屋の方のTwitterより)


なお、オートリザーブに対しては「勝手に店舗の情報を掲載し、予約を流すことにより収益を上げている」との批判があることについて、ハロー社は「掲載および予約手数料はともに無料となっている」と反論しているようですが、オートリザーブのサイトによると、ハロー社は「オートリザーブ」に関して、「オートリザーブ」サービスの加盟店としての月間費用5000円スマホアプリでの決済料金(VISAなどの場合3.24%、JCBなどの場合3.74%)、初期費用として導入サポート料金20000円、その他メニュー登録料金などで収益を上げるビジネスモデルであるようです(オートリザーブ利用規約10条)。
オートリザーブ利用料金
(「オートリザーブ」サイトより)
・お会計までスマホでできるセルフオーダー|オートリザーブ
・利用規約|オートリザーブ

このように、多くの飲食店に対して、飲食店をビジネスパートナーや取引先ではなく搾取の対象として扱い、自社の予約システム兼決済サービスをまるで暴力団のような態度で一方的に「押し売り」しているハロー社の「オートリザーブ」は、法的に許されるものなのでしょうか?

2.公正取引委員会の「飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書」
(1)公正取引委員会の2020年3月の「飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書」
この点、参考になりそうなのが、独占禁止法などを所轄する公正取引委員会が、2020年3月18日に公表した、「(令和2年3月18日)飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査について」です。
・(令和2年3月18日)飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査について|公正取引委員会
・グルメサイト、点数操作は独禁法違反 公取委が調査|日経新聞

最近のインターネットやスマートフォン等の普及によるデジタル社会の進展にともなって、公正取引委員会は、Google、AmazonなどGAFA楽天市場、Yahoo!Japanなどの巨大IT企業、つまり、いわゆる「デジタル・プラットフォーマー」の商業上の行為に独禁法など経済法上の違法・不当な行為がないか注視しています。

その一環として、飲食店などからの、「食べログ」「ぐるなび」などの飲食店ポータルサイト(グルメサイト)の点数評価やサイト上の掲載順序などが公正でなく透明性も欠けているとの声を受け、平成31年4月から令和2年3月にかけて日本の主要なグルメサイト17社と全国の飲食店約20000店を公取委が調査を行い、グルメサイトの実務の実態や、法的な問題点、公取委の考え方を示したのが、この公取委の「(令和2年3月18日)飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査について」です。

(2)飲食店舗情報や口コミの掲載について
この公取委の「飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書」59頁以下は、グルメサイトの問題点の一つとして、グルメサイトに「飲食店舗情報や口コミ」などが掲載されているところ、その情報が誤っている場合などに、飲食店がグルメサイトに当該情報の修正・削除を求めても、グルメサイト側から拒否されることが多いことをあげています。

この問題について公取委は、次のように説明しています。

公正取引委員会「飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書」(2020年3月18日)63頁~64頁

(ア)店舗情報の掲載
店舗情報について,飲食店からの依頼に応じて修正・削除しないことが直ちに独占禁止法違反となるものではないが,例えば,市場において有力な地位を占める飲食店ポータルサイト店名,住所,営業日時等の消費者が投稿・編集可能であるような基本的な店舗情報について,加盟店でない飲食店といった特定の飲食店からの修正依頼には対応しないなど,加盟店と異なる取扱いをする場合であって,当該行為によって,特定の飲食店が競争上著しく不利になるなど飲食店間の公正な競争秩序に悪影響を及ぼす場合等には,独占禁止法上問題(差別取扱い)となるおそれがある。

また,通常,飲食店ポータルサイト間の加盟店獲得競争は,提供するサービスの質や料金等によって行われると考えられるところ,消費者が投稿できるような飲食店の店名,住所,営業日時等の基本的な店舗情報について,事実と異なる情報があった場合に,当該情報の修正に応じる条件として,自己の飲食店ポータルサイトの加盟店になることを義務付けることなどにより,飲食店に対し,不当に,自己の加盟店となるよう取引を強制するような場合は,独占禁止法上問題(抱き合わせ販売等)となるおそれがある。

(略)

(ウ)望ましい対応
上記ア及びイを踏まえると,飲食店ポータルサイトは,消費者が投稿できるような基本的な店舗情報の掲載や口コミの投稿について,客観的にその情報が正確でないと判断できる場合には,特段の条件なく,店舗情報の掲載については,加盟店でない飲食店からの削除・修正要望にも応じる,口コミの投稿については,加盟店及び加盟店でない飲食店からの削除・修正要望にも応じるなど,自身のサイト上に掲載される情報の正確性の向上に努めることは,公正かつ自由な競争環境を確保する観点から望ましい。
(後略)
・「飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書」令和2年3月公正取引委員会(PDF)

つまり、公取委の本報告書は、飲食店の店舗情報や口コミなどの情報に間違い等があった場合について、店舗情報や口コミについてグルメサイトが修正・削除しないことが直ちに独禁法違反となるものではないとしつつも、①加盟店でない飲食店といった特定の飲食店からの修正・削除依頼に対応しないなど、加盟店と異なる取扱いをし、特定の飲食店が競争上著しく不利になるような場合等には、独禁法の禁止する「差別的取扱い」(独禁法2条9項、一般指定4項)に該当するおそれがあるとしています。

また、②店舗の情報等の修正に応じる条件として、グルメサイトが飲食店に不当に自らのサイトの加盟店となるよう強制する場合には、独禁法の禁止する「抱き合わせ販売」(独禁法2条9項、一般指定10項)に該当するおそれがあるとしています。

つまり、公取委の一般指定10項はつぎのように規定しています。

(抱き合わせ販売等)
10 相手方に対し、不当に、商品又は役務の供給に併せて他の商品又は役務を自己又は自己の指定する事業者から購入させ、その他自己又は自己の指定する事業者と取引するように強制すること。

3.オートリザーブの業務の検討
(1)独占禁止法
上でみたように、「オートリザーブ」を運営するハロー社は、飲食店からの「私の飲食店の情報を勝手に載せるな。削除せよ」と申し出に対して「できない」の一点張りであり、また「私の飲食店の情報が間違っているので修正・削除してほしい」との申し出に対しても、「掲載されている情報を修正したければ、「オートリザーブ」サービスの加盟店になれ」と要求しているとのことです。

この点、「オートリザーブ」の利用規約12条1項はたしかに「飲食店は、本契約の有効期間中に限り、本サービス上で自らの店舗及び販売する商品に関する情報(以下「飲食店情報」といいます。)を、当社の認める範囲(以下「変更可能範囲」といいます。)において変更することができるものとします。」と規定しており、「掲載されている店舗情報を修正したければ、「オートリザーブ」サービスの加盟店になれ」という要求は、ハロー社の社員の独自の判断による発言ではなく、利用規約に根拠のある組織的なものであるようです。
オートリザーブ利用規約12条
(オートリザーブ利用規約より)
・オートリザーブ利用規約|オートリザーブ

しかし、上でみたように、公取委の「飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書」は、飲食店の店舗情報などについて、グルメサイト側が「修正・削除しないことが直ちに独占禁止法違反となるものではない」としつつも、「基本的な店舗情報などについて、加盟店でない飲食店といった特定の飲食店からの修正依頼には対応しないなど、加盟店によって異なる取扱いをする場合であって、特定の飲食店が競争上著しく不利になるなど飲食店間の公正な競争秩序に悪影響を及ぼす場合等には、独禁法が禁止する「差別取扱い」(独禁法2条9項、一般指定4項)となるおそれがあるとしています。

また、公取委の同報告書は、「店舗情報や口コミの削除・修正に応じる条件として、自己の加盟店になるよう取引を強制するような場合には、独禁法が禁止する「抱き合わせ販売等」(独禁法2条9項、一般指定10項)となるおそれがある。」としています。

したがって、オートリザーブが、勝手に店舗情報を掲載された飲食店から、店舗情報の削除の申出を受けたのに拒否していることは「差別的取扱い」(独禁法2条9項、一般指定4項)に該当する違法なものである可能性があります。

また、「掲載されている店舗情報を修正したければ「オートリザーブ」サービスの加盟店になれ」という対応は、これも「抱き合わせ販売」(独禁法2条9項、一般指定10項)に該当する違法なものである可能性があります。

そのため、オートリザーブは、公取委の同報告書が指摘するとおり、「基本的な店舗情報の掲載や口コミの投稿について,客観的にその情報が正確でないと判断できる場合には,特段の条件なく,店舗情報の掲載については,加盟店でない飲食店からの削除・修正要望にも応じる,(略)など、自身のサイト上に掲載される情報の正確性の向上に努める」対応を行うべきであり、加盟店でない飲食店などからの店舗情報などの削除や訂正を拒否している姿勢は、企業の業務運営として正しくありません。

(2)取締役の善管注意義務・忠実義務・コンプライアンス
「オートリザーブ」を運営するハロー社は株式会社であり、社長や役員などは取締役としての善管注意義務(会社法330条、民法644条)と、「法令、定款および株主総会決議を遵守し、会社のために忠実に職務を遂行する義務(忠実義務)」(会社法355条)を負っています。判例・通説はこの取締役の忠実義務は善管注意義務をより具体化して規定したものだとしており、つまり、株式会社の社長や役員などの取締役は、法令、定款および株主総会決議を遵守して取締役に要求される注意をもって職務を行わなければならない義務を負っています。

また、取締役がこの善管注意義務・忠実義務を怠った場合には、会社に対する任務懈怠責任(損害賠償責任、会社法423条)を負い、取締役が悪意または重過失により第三者に損害を与えた場合は、取締役は連帯して第三者に対して損害賠償責任を負います(会社法429条)。そして任務懈怠責任を負う取締役に対して会社が損害賠償請求を行わない場合、株主が会社に代わり責任追及の訴え(株主代表訴訟、会社法847条)を起こすことが可能となります(前田庸『会社法入門 第12版』412頁、426、438頁、450頁)。

このように株式会社の社長や役員などの取締役は、「法令」などを遵守して取締役としての注意をもって職務を行うことが会社法上要求されており、それを怠った場合は会社や第三者に対して損害賠償責任を負うのですから、取締役や株式会社が業務を運営する際には、法令や法令の趣旨、社会倫理を遵守して業務運営を行うというコンプライアンス(法令遵守)が要求されます。

にもかかわらず、飲食店をビジネスパートナー・取引先でなく搾取の対象とみなし、自社サービスを飲食店に悪徳商法のように「押し売り」するかのようなハロー社の「オートリザーブ」の業務運営の姿勢は、法令遵守やコンプライアンスの対局にあり、ハロー社の経営陣は独禁法違反として公取委から排除措置命令などを受けるリスク、民事上の損害賠償責任を負うリスクがあるだけでなく、コンプライアンス意識が欠落しているとの大きな社会的非難を受けるおそれがあるのではないでしょうか。

最近、社会的に注目されている、2015年の国連総会で採択されたSDGs(Sustainable Development Goals・持続可能な開発目標は、17のゴール(目標)と169のターゲットを掲げていますが、その16番目のゴールは「平和と公正」を掲げ、ターゲットの16.3は「国家及び国際的なレベルでの法の支配の促進」を掲げています。
SDGS
(外務省サイトより)

コンプライアンス意識が欠落し、まるで昭和時代の悪徳商法のような自社サービスの「押し売り」を行っているハロー社は、SDGsなどの観点からも非常に時代遅れなのではないでしょうか。

なお、デジタル・プラットフォーム事業者に関しては、欧米だけでなく日本でもAmazonが公取委から複数回にわたり処分を受けているほか、楽天「楽天トラベル」サイトに宿泊施設を掲載するホテル事業者等との契約で、当該サイトに掲載する部屋の最低数の条件を定めたり、他社サービスと同等または有利となることを要求した事件などについても公取委が対応を行っています(2019年10月25認定、岸井大太郎・大槻文俊など『有斐閣アルマ 経済法 第9版』336頁)。

そのため、IT企業やデジタル・プラットフォーム事業者などは、「わが社は政府が国策とするデジタル事業・IT事業を行っているのだから、法的責任を問われるはずがない」と考えるべきではないでしょう。

公取委は、グルメサイトの問題に関しては2020年3月に上でみた報告書を公表し、まずはグルメサイト業界の自主的な改善を促している状況ですが、自主的な改善が不十分であると判断されると、公取委からの排除措置命令などの処分が実施される可能性があるのではないでしょうか。今回の「オートリザーブ」の事例は、グルメサイト業界の自主的な取り組みが非常に不十分であるとの認識を公取委や政府などに与えたものと思われます。

(なお、GAFAや楽天、Yahoo!Japanなどのデジタル・プラットフォーマーに関しては、経産省を主務官庁として、「デジタルプラットフォーム取引透明化法」(特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律)が2020年5月に制定され、2021年2月1日から施行されました。

同法は、デジタルプラットフォーム提供者に対し、取引条件等の情報の開示、運営における公正性確保、運営状況の報告を義務付け、評価・評価結果の公表等の必要な措置を講じるものです。しかし、施策の実施にあたっては、デジタルプラットフォーム提供者の自主的かつ積極的な取組を基本とし、国の関与等を必要最小限のものとして、デジタルプラットフォーム提供者と、デジタルプラットフォームを利用する取引先事業者との間の取引関係における相互理解の促進を図るものとされています(法1条、法3条)。)
・デジタルプラットフォーム取引透明化法|経産省

4.独禁法に違反のおそれのある事案の処理の流れ
独禁法違反のおそれのある事案については、公取委は、一般からの報告(申告)などを受けて、当該事業者に対して立入検査意見聴取などを行い、当該企業に対して排除措置命令課徴金納付命令などを発出することになっています。

そのため、オートリザーブに被害にあっている飲食店の方々は、まずは公正取引委員会に対して訪問や電話による相談・申告・通報を行うべきではないでしょうか。インターネットによる相談・申告も可能なようです。
・相談・手続窓口|公正取引委員会
・インターネットによる申告|公正取引委員会

■参考文献
・岸井大太郎・大槻文俊・中川晶比兒・川島富士雄・稗貫俊文『有斐閣アルマ 経済法 独占禁止法と競争政策 第9版』215頁、259頁、272頁
・金井貴嗣・川濵昇・泉水文雄『独占禁止法 第6版』270頁、376頁
・前田庸『会社法入門 第12版』412頁、426、438頁、450頁
・(令和2年3月18日)飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査について|公正取引委員会
・画期的なAI電話予約が飲食店に迷惑をかけて大炎上? サービスを運営する社長の見解を全文公開|東龍|ヤフーニュース
・SDGsとは?|外務省

■関連する記事
・独禁法上プラットフォーマー事業者による個人情報の目的外利用が違法とならない場合があるのか?
・xID社がプレスリリースで公表した新しいxIDサービスもマイナンバー法9条違反なことについて(追記あり)
・東京都のLINEを利用したコロナワクチン接種啓発の「TOKYOワクション」は個人情報保護法制や情報セキュリティの観点から違法・不当でないのか?(追記あり)
・健康保険証のマイナンバーカードへの一体化でカルテや処方箋等の医療データがマイナンバーに連結されることを考えた
・コロナ禍の就活のウェブ面接での「部屋着を見せて」などの要求や、SNSの「裏アカ」の調査などを労働法・個人情報保護法から考えた
・JR東日本が防犯カメラ・顔認証技術により駅構内等の出所者や不審者等を監視することを個人情報保護法などから考えた(追記あり)
・コロナ下のテレワーク等におけるPCなどを利用した従業員のモニタリング・監視を考えた(追記あり)-個人情報・プライバシー・労働法・GDPR・プロファイリング
・調布市の陥没事故の被害者住民の情報公開請求に係る個人情報の漏洩事件について考えた(追記あり)